附件 | 安陽益和熱力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口考評細(xì)則(試行) | ||||||
序號 | 考評項目 | 考評內(nèi)容 | 分值 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 考評方法 | 得 分 | |
1 | 領(lǐng)導(dǎo)重視 (6分) | 1、窗口部門制定切實可行的具體實施方案;成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組,有分管領(lǐng)導(dǎo)、有具體經(jīng)辦人員。 | 1分 | 方案有創(chuàng)建目標(biāo)、有具體措施、責(zé)任明確,文件規(guī)范得1分。 | 聽取匯報 查看資料 | ||
2、窗口部門創(chuàng)建活動豐富,成效顯著,每月至少兩期活動簡報。 | 4分 | 每期簡報得0.5分,加滿為止。 | |||||
3、有活動總結(jié)。 | 1分 | 符合要求得1分。 | |||||
2 | 比創(chuàng)建氛圍, 看創(chuàng)建工作 是否有力 (15分) | 1、利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“圖說我們的價值觀”“講文明樹新風(fēng)”、文明河南建設(shè)公益廣告和文明城市創(chuàng)建宣傳標(biāo)語。 | 10分 | “圖說我們的價值觀”4幅; “講文明樹新風(fēng)”4幅(“遵德守禮提示牌”2幅;) 文明城市創(chuàng)建標(biāo)語1幅,文明河南建設(shè)1幅。每缺少一項扣1分。 | 實地查看 | ||
2、在明顯位置公示辦事指南、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、崗位職責(zé)。 | 2分 | 辦事指南清晰明了,承諾切合實際,每缺一項扣1分。 | 實地查看 | ||||
3、有學(xué)雷鋒示范崗(集體)、文明服務(wù)標(biāo)兵(個人)風(fēng)采展示欄。 | 2分 | 凡陳舊破損,應(yīng)按季更換,不及時更換,每處扣1分。 | 實地查看 | ||||
4、核心價值觀知曉率達(dá)100%。 | 1分 | 一人答不上扣0.5分,扣完為止。 | 現(xiàn)場提問 | ||||
3 | 比言行舉止,看服務(wù)工作 是否規(guī)范 (15分) | 1、有符合“窗口”單位特點的行業(yè)職業(yè)規(guī)范和崗位行為準(zhǔn)則,學(xué)習(xí)、考勤、廉政等管理制度健全。 | 3分 | 沒能制定相關(guān)規(guī)定的扣2分;管理制度不健全的酌情扣分,扣完為止。 | 查看資料 | ||
2、開展文明禮儀養(yǎng)成教育行動。每年開展文明禮儀知識講座、知識競賽等活動;使用文明禮貌用語接待顧客,普通話推廣率達(dá)100%。 | 6分 | 沒有按要求開展相關(guān)活動的扣2分;不規(guī)范使用文明禮貌用語的1人次扣1分,扣完為止。 | 查看資料 | ||||
3、服務(wù)人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律,做到“四心、四聲”服務(wù)(接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心,顧客進店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲,顧客留言有回聲)。 | 4分 | 沒有開展“四心、四聲”服務(wù)的扣4分;群眾對窗口服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量反映較大,情況屬實的酌情扣1分,扣完為止。 | 實地查看、暗訪 | ||||
3 | 4、做到佩證上崗,著裝整潔得體,儀容儀表優(yōu)美,熱請微笑服務(wù)。 | 2分 | 發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。 | 現(xiàn)場查看和提問 | |||
4 | 比辦事效率,看工作流程 是否便捷 (15分) | 1、科學(xué)制定服務(wù)流程并在明顯位置公示。 | 2分 | 服務(wù)流程科學(xué)合理得滿分。 | 實地查看 | ||
2、結(jié)合行業(yè)特點,組織開展文明服務(wù)競賽、崗位練兵、技術(shù)比武等系列技能比賽活動,提高業(yè)務(wù)技能和辦事效率。 | 6分 | 未按要求開展活動的,不得分。 | 聽取匯報和查看資料 | ||||
3、有切實可行的便民措施,實行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制,公開辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。 | 4分 | 每缺少一個制度扣2分;制度未落實,群眾投訴嚴(yán)重的酌情扣分,扣完為止。 | 聽取匯報和查看資料 | ||||
4、服務(wù)窗口合理有序開放,服務(wù)對象單筆業(yè)務(wù)辦理等候時間不超過15分鐘。 | 3分 | 超時辦結(jié)的每發(fā)現(xiàn)一例扣1分。 | 實地查看 | ||||
5 | 比服務(wù)環(huán)境, 看便民服務(wù)設(shè)施是否齊全(15分) | 1、有健全的衛(wèi)生保潔制度,門前“三包”責(zé)任落實。 | 2分 | “門前三包”責(zé)任制未落實的,每一處扣2分。 | 實地查看 | ||
2、辦事大廳清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全、物品擺放有序,展示牌(板)規(guī)范整齊,窗明幾凈。 | 5分 | 環(huán)境臟、亂、差現(xiàn)象,一處扣1分; | 實地查看 | ||||
3、公共場所設(shè)有禁煙標(biāo)志。 | 1分 | 未按要求落實的,每項扣1分。 | 實地查看 | ||||
4、服務(wù)(貨柜)設(shè)施設(shè)置合理,設(shè)有書寫臺、客戶休息座位、備有必要的文具、服務(wù)指南、飲水設(shè)備、便民用具等服務(wù)設(shè)施。 | 7分 | 必要的服務(wù)設(shè)施每少一件扣0.5分。 | 實地查看 | ||||
6 | 比公道誠信,看投訴處理機制是否高效(15分) | 1、有完善的內(nèi)部和社會監(jiān)督機制,設(shè)立監(jiān)督電話、意見箱(?。?,建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,聽取群眾意見和建議。 | 5分 | 內(nèi)部和社會監(jiān)督機制沒有或不完善的,扣2分;沒有設(shè)立監(jiān)督電話和意見箱,或者運行不正常的扣2分;沒有建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度或運行不正常的扣1分。 | 實地查看 | ||
2、政務(wù)(事物)公開,做到收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)公開透明,并在顯要位置設(shè)立公開欄。 | 5分 | 未按要求落實的,每項扣1分。 | 實地查看 | ||||
3、建立健全投訴處理和反饋機制,暢通群眾投訴、反饋渠道;認(rèn)真受理群眾投訴,對投訴的問題快查快結(jié),做到件件有著落、事事有結(jié)果,投訴處理率達(dá)100%。 | 5分 | 投訴處理機制和反饋機制有效實施,根據(jù)群眾對投訴處理結(jié)果滿意度可酌情扣分。 | 查看資料 | ||||
7 | 比行業(yè)風(fēng)氣,看社會整體評價是否滿意(15分) | 1、要切實做好行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和轉(zhuǎn)變作風(fēng)教育。積極開展“學(xué)雷鋒示范點”及“崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”評選活動。 | 7分 | 未按要求開展活動不得分。 | 查看資料 | ||
2、工作時間無玩游戲、上網(wǎng)購物、聊天、打瞌睡、脫崗串崗等現(xiàn)象。 | 4分 | 發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。 | 人力、企管、紀(jì)檢、綜合辦實地查看暗訪 | ||||
3、無行政不作為、推諉扯皮、以權(quán)謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡不良現(xiàn)象。 | 2分 | 群眾投訴嚴(yán)重情的酌情扣分。 | 實地暗訪 征求相關(guān)部門意見 | ||||
4、行風(fēng)評議在全市位居前列。 | 2分 | 行風(fēng)評議在全市位居前列得滿分。 | 征求相關(guān)部門意見 | ||||
8 | 總體評價 (4分) | 1、近3年來獲得市級以上榮譽稱號。 | 3分 | 市級每項加1分,省級每項加2分,加滿3分為止。 | 查看資料 | ||
2、對單位創(chuàng)建氛圍、環(huán)境面貌、服務(wù)水平、干部職工精神狀態(tài)等作出總體評價。 | 1分 | 特別突出得1分;一般得0.5分。 | 實地查看 |